Szkolenie Jak radzić sobie z trudnym Klientem?

2 dni szkoleniowe. Termin i miejsce szkolenia – do ustalenia.
Szkolenie sprzedażowe dla handlowców. Asertywność, Trudny Klient, Informacja zwrotna

Szkolenie Jak radzić sobie z trudnym Klientem?

2 dni szkoleniowe. Termin i miejsce szkolenia – do ustalenia.
Szkolenie sprzedażowe dla handlowców. Asertywność, Trudny Klient, Informacja zwrotna

Jednym z bardzo ważnych wyzwań stojących przed pracownikami obsługującymi klientów jest umiejętność radzenia sobie w sytuacjach napięcia emocjonalnego i stresu tak, aby zachować pełen profesjonalizm obsługi, ale równocześnie nie pozwolić, by klient przekraczał granice swoim zachowaniem.

Dla kogo to szkolenie?

  • Osoby pracujące z klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi
  • Przedstawiciele handlowi
  • Sprzedawcy stacjonarni i internetowi
  • Kierownicy działów sprzedaży

Czego się nauczysz na szkoleniu?​

  • Zdobycie i poszerzenie wiedzy na temat podstaw inteligencji emocjonalnej
  • Rozwinięcie umiejętności skutecznej komunikacji w trudnych sytuacjach
  • Zwiększenie kompetencji interpersonalnych
  • Zdobycie i rozwinięcie wiedzy na temat asertywności, a także postaw dominujących i uległych
  • Nabycie umiejętności asertywnego stawiania granic
  • Wdrożenie umiejętności udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej
  • Określenie przez uczestników silnych stron w zakresie komunikacji oraz obszarów do rozwoju

Korzyści:

  • Zwiększenie samoświadomości
  • Wzmocnienie umiejętności ochrony własnych granic
  • Nabycie wiedzy i poznanie narzędzi z zakresu asertywności
  • Zwiększenie efektywności komunikacji interpersonalnej
  • Nabycie umiejętności udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej
  • Poprawa komunikacji w relacjach z klientami
  • Znajomość silnych stron i obszarów do rozwoju
  • Polepszenie wzajemnych relacji w organizacji

Dane szczegółowe o szkoleniu

Tytuł szkolenia

Szkolenie Jak radzić sobie z trudnym Klientem?

Kod usługi szkoleniowej

O/KLI/A/2/WT

Termin rozpoczęcia szkolenia

do ustalenia

Miejsce szkolenia:

do ustalenia

Szkoleniowiec:

Aktualna cena za osobę (od):

do ustalenia

Program szkolenia​

DZIEŃ 1

MODUŁ I – Podstawy inteligecji emocjonalnej

  • Emocjonujące emocje
  • Dobre i złe emocje?
  • Sposoby radzenia sobie z nieprzyjemnymi emocjami

MODUŁ II – Asertywność – szansa na zbudowanie wspierających granic

  • Granice – intymna, osobista, społeczna i publiczna
  • Postawy: agresywna, uległa i asertywna
  • Czym jest, a czym nie jest asertywność? Prawda i mity

DZIEŃ 2

MODUŁ III – Asertywna komunikacja

  • Asertywne przekazywanie własnych opinii i przekonań oraz ochrona własnych granic
  • Asertywna odmowa – czyli jak z szacunkiem dla siebie i drugiego człowieka powiedzieć „nie”
  • Komunikat „JA” jako narzędzie do asertywnej obrony własnych granic

MODUŁ IV – Obrona własnych granic w relacjach z klientem roszczeniowym

  • Typy klientów – jak je rozpoznać?
  • Reagowanie na krytykę
  • Asertywne stawianie granic
  • Przyjmowanie skarg i wyrazów niezadowolenia
  • Asertywna reakcja na pochwały

Dzień 1:
Godzina rozpoczęcia: 10.00
Godzina zakończenia: 18.00

Dzień 2:
Godzina rozpoczęcia: 9.00
Godzina zakończenia: 17.00

Łączna liczba godzin zegarowych: 16,
w tym każdego dnia szkoleniowego 2 x 15 minut na przerwę kawową + 1 x 45 minut na przerwę obiadową.

Kto poprowadzi szkolenie?

dr Wiktor Tokarski 

Obszar specjalizacji

Rozwój kompetencji managerskich. Budowanie relacji interpersonalnych. Wpływ komunikacji na życie i biznes. Motywacja i automotywacja. Ograniczające przekonania. Zarządzanie czasem i efektywność osobista. Zarządzania zasobami ludzkimi. Komunikacja i doskonalenie zawodowe. Coaching managerski. Rozwiązywanie konfliktów. Inteligencja emocjonalna. Budowanie efektywnych zespołów. Przywództwo.

Doświadczenie zawodowe

  • Pierwsze kroki na sali szkoleniowej stawiał w 2008 roku prowadząc szkolenia dla średniej kadry managerskiej jednego z największych polskich banków. W między czasie obronił doktorat z socjologii i prowadził liczne projekty z zakresu rozwoju osobistego.
  • Przez kilka lat zdobywał doświadczenie jako manager, dyrektor zarządzający, a także wykładowca akademicki.
  • Współpracował z takimi markami: BZWBK (obecnie Santander Bank), Instytut Rozwoju Biznesu (obecnie: IBD Business School), TU Allianz Polska, TimeTrend, Riff, Montblanc, Noble Place oraz Zakład Ubezpieczeń Społecznych.

Doświadczenie w świadczeniu tego typu usług

Od 2017 roku przeprowadził ponad 1800 godzin szkoleniowych, 1100 godzin coachingu indywidualnego i grupowego oraz ponad 100 godzin executive coachingu.

Wykształcenie

  • Doktor nauk humanistycznych w zakresie socjologii. 
  • Coach  (Szkoła Profesjonalnego Coachingu w Instytucie Psychoedukacji i Rozwoju Integralnego, Kraków).
  • Trener biznesu (IBD Business School, Warszawa)
Wiktor Toarski

Referencje

Firmy i marki dla których pracowaliśmy

Gdzie i kiedy odbędzie się szkolenie?

Adres:

do ustalenia - W Państwa firmie lub ustalonej sali szkoleniowej

Data i godzina rozpoczęcia:

do uzgodnienia

Co otrzymujesz w ramach tego szkolenia?

  • Udział w 2 dniach szkoleniowych w komfortowych salach, w samym centrum Katowic
  • Sporą dawkę wiedzy teoretycznej oraz ćwiczenia i warsztaty praktyczne
  • Komfortowy udział w szkoleniu w max. 14 osobowej grupie!
  • Drukowane materiały szkoleniowe potrzebne do przeprowadzenia szkolenia
  • Prezentacja użyta w czasie szkolenia w pliku pdf
  • Przepyszny obiad – do wyboru dania mięsne, rybne lub wegetariańskie + napoje do obiadu
  • Serwis kawowy – kawa, soki i ciastka
  • Certyfikat ukończenia szkolenia

CENA ZA SZKOLENIE NIE OBEJMUJE:

  • Noclegów uczestników,
  • Przejazdów,
  • Dodatkowych kosztów wynikających z udziału w szkoleniu.

CENA ZA TO SZKOLENIE TO:

1800,00 zł netto za osobę (cena regularna)
+5% rabatu przy udziale 2 osób z jednej firmy
+10% rabatu przy udziale 3 osób z jednej firmy

Cena promocyjna „first minute” = 1300,00 zł netto za osobę z rabatem specjalnym -500,00zł .  Cena „first minute” obowiązuje dla biletów opłaconych nie później jak 7 dni przed szkoleniem. Decyduje data księgowania środków na koncie organizatora.

KOD USŁUGI SZKOLENIOWEJ: 
O/KLI/A/2/WT

Dodatkowe informacje dla uczestników.

Udział w szkoleniu możliwy jest poprzez rejestrację i zrealizowanie płatności w jednym z 3 wariantów, wg. Państwa potrzeb:

  1. Rejestracja online poprzez system ecommerce w serwisie internetowym: www.sos.edu.pl
    Uczestnik zobowiązany jest do zarejestrowania się na szkolenie online poprzez stronę internetową i zrealizowanie płatności elektronicznie poprzez BLIK, Przelew elektroniczny lub kartę kredytową (operatorem płatności jest system Dotpay). Potwierdzeniem udziału w szkoleniu jest zaksięgowanie wpłaty na koncie bankowym organizatora, najpóźniej na 3 dni robocze przed szkoleniem.
  2. Rejestracja poprzez wypełnienie druku formularza zgłoszeniowego – poprzez przesłanie wypełnionego, podpisanego i opieczętowanego skanu formularza na adres mailowy biuro@sos.edu.pl, dalej zrealizowanie płatności przelewem bankowym na podstawie przesłanej faktury pro-forma. Potwierdzeniem udziału w szkoleniu jest zaksięgowanie wpłaty na koncie bankowym organizatora, najpóźniej na 3 dni robocze przed szkoleniem.
  3. Dla rejestracji pracowników instytucji publicznych, urzędów centralnych lub samorządowych, administracji publicznej i innych instytucji oraz organizacji pozarządowych gdzie płatność z góry za szkolenie jest proceduralnie niemożliwa dopuszczalne jest uregulowanie opłat za udział pracownika po szkoleniu na podstawie przekazanej w ostatnim dniu szkolenia faktury VAT (zazwyczaj brutto=netto, na podstawie Dz. U. z 2017 r., poz. 1221 ze zm. – art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c) z terminem płatności 14 lub 21 dni. Uprzednio konieczna jest rejestracja pracownika poprzez przesłanie wypełnionego, podpisanego i opieczętowanego skanu formularza na adres mailowy

 

Organizacja szkoleń w dobie COVID19.
Szkolenie realizowane jest zgodnie z aktualnymi wytycznymi Ministerstwa Rozwoju oraz GIS i
przygotowanymi przez nas wytycznymi – przesyłanymi od uczestników szkoleń. Każdy z uczestników
jest zobowiązany do przesłania przed udziałem w szkoleniu oświadczenia:
Oświadczam, że zapoznałam/em się z powyższymi wytycznymi. Oświadczam, że w ostatnich dwóch
tygodniach nie chorowałam/em , nie miałam/em objawów świadczących o ryzyku zachorowania na
covid19 oraz nie miałam/em bezpośredniego kontaktu z osobą, u której potwierdzono zachorowanie
na covid19.

 

ORGANIZATOR SZKOLENIA:

ŚLĄSKA ORGANIZACJA SZKOLENIOWA SP. Z O.O. S.K.
Al. Roździeńskiego 188, 40-203 Katowice
tel. 660 910 950 lub 880 635 558
KRS: 0000824241  |  NIP: 9542812420  |  REGON: 385511044

MERYTORYCZNIE O SZKOLENIU.

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Chyba każdy, kto ma styczność z klientami zdaje sobie sprawę z tego, że niektórych z nich można czasem zaliczyć do grupy tzw. klientów trudnych, roszczeniowych. Taki klient wymaga od nas więcej niż możemy mu dać, w komunikacji i zachowaniu przekracza dozwolone granice (np. pozwala sobie na krzyk), a jego zachowanie dalekie jest od zachowania asertywnego.

Co powinniśmy robić w takiej sytuacji? Jak się zachować? Czego mówić, a czego nie mówić? Jak pogodzić interes asertywnej ochrony naszych własnych granic, ale równocześnie zadbać o ochronę interesu firmy? Na te wszystkie pytania odpowiedź znajdziemy w czasie szkolenia „Jak radzić sobie z trudnym klientem?”.

Podstawy inteligencji emocjonalnej

Podstawą budowania kompetencji interpersonalnych jest zadbanie o sferę naszych emocji. W naszych czasach ostatnio sporo mówi się o ważności kompetencji miękkich zarówno w firmach jak i życiu osobistym. Jedną z nich jest tzw. inteligencja emocjonalna, czyli umiejętność właściwego (zdrowego dla nas i wyrażającego szacunek dla innych) obchodzenia się z naszymi emocjami.  To właśnie ta umiejętność stanie się pierwszym tematem szkolenia dla handlowców, pt. „Jak radzić sobie z trudnym klientem”.

Uczestnicy szkolenia zobaczą czym są i jaka jest rola emocji w życiu każdego człowieka. Odpowiedzą sobie też na pytanie jaką rolę emocje odgrywają w ich kontaktach z klientami oraz kiedy pomagają, a kiedy przeszkadzają w tych relacjach. Pozbędą się też kilku niewspierających przekonań dotyczących emocji, a także poznają sposoby radzenia sobie z tymi emocjami, które są nieprzyjemne.

Asertywność – szansa na zbudowanie wspierających granic

Gdy na szkoleniach z asertywności zadawane jest pytanie czym jest asertywność, odpowiedzią, która pada najczęściej jest ta, że „asertywność to sztuka mówienia ‘nie’”. I choć jednym z wymiarów asertywność w rzeczy samej jest sztuka mówienia „nie” to jednak to nie wyczerpuje tego, czym tak naprawdę jest asertywność w całym swoim bogactwie.

Gdybyśmy – odnosząc się – do najpopularniejszego, choć nie do końca właściwego, określenia, mieli przedstawić jakąś definicję asertywności to moglibyśmy powiedzieć, że asertywność jest to sztuka mówienia „tak” lub „nie” w zależności od tego, czego potrzebujemy i co możemy dać drugiemu człowiekowi. Asertywność to też sztuka jasnego i pełnego szacunku wobec siebie i innych stawiania granic. Albo – po prostu – sztuka bycia sobą.

Rzadko na szkoleniach sprzedażowych uczy się handlowców jak zdrowo pojętą asertywność można zastosować w relacjach interpersonalnych z klientem, zwłaszcza klientem trudnym, roszczeniowym. Tymczasem szkolenie się w temacie asertywności daje szansę na osiągnięcie tego, co wydaje się nieosiągalne, czyli – z jednej strony – zadbania o dobrostan handlowca, a – z drugiej – zadbanie po potrzeby klienta.

Asertywność, której będą się uczyć uczestnicy szkolenia dla handlowców, to postawa pełna szacunku wobec obu stron. To szansa na zbudowanie takich kompetencji interpersonalnych, które pozwolą na kreowanie profesjonalnej relacji klient-handlowiec i – co jest z tym nierozerwalnie związane – polepszenia wyników sprzedażowych.

Asertywna komunikacja

W drugim dniu szkolenia uczestnicy rozwiną umiejętności asertywnej komunikacji. Nauczą się asertywnego przekazywania własnych opinii i przekonań (zdania proasertywne) oraz asertywnej odmowy i komunikatu JA.

Asertywna odmowa rozumiana jest tu jako umiejętność zgodnego z własnymi przekonaniami odmówienia drugiej osobie, bez jej obrażania, czy jakiegokolwiek innego naruszania jej granic. Asertywna odmowa to kulturalne i pełne empatii powiedzenie „nie” drugiej osobie z dodaniem kilku słów uzasadnienia naszej decyzji i – ewentualnym – zaproponowaniem rozwiązania alternatywnego. Asertywna odmowa będzie tutaj ukazana jako sposób na radzenie sobie z klientem trudnym, roszczeniowym.

Natomiast komunikat JA to narzędzie służące do przekazywania konstruktywnej informacji zwrotnej. To pełne szacunku, ale – równocześnie – jasne i konkretne, powiedzenie naszemu rozmówcy (w tym przypadku trudnemu klientowi) jak to co robi wpływa na nas, jak w związku z tym się czujemy i czego oczekujemy od drugiej strony.

Obrona własnych granic w relacjach z trudnym klientem

Ostatni moduł szkolenia dla handlowców poświęcony będzie asertywnej obronie własnych granic i sposobom reagowania na inwazyjne zachowania roszczeniowych, trudnych klientów. Uczestnicy szkolenia najpierw dowiedzą się jak rozpoznawać takich klientów, a następnie jak reagować w trudnych sytuacjach, czyli: co zrobić kiedy klient krytykuje ich pracę lub firmę, którą reprezentują; jak zachować się gdy klient przekracza ich osobiste granice (np. krzyczy, albo stwarza wrażenie, że może użyć przemocy fizycznej); jaką postawę przyjąć wobec skarg i wyrazów niezadowolenia, ale – również – co zrobić, gdy klient wypowiada pochwały.

Tak jak każda część szkolenia w Katowicach, tak i ta, pełna będzie konkretnych przykładów, ćwiczeń szkoleniowych oraz narzędzi, które pomogą zachować się profesjonalnie.

Choć szkolenie to nie jest sensu stricte szkoleniem sprzedażowym (nie będziemy się na nim uczyć nowych technik sprzedażowych) to jednak jego walor handlowy jest bardzo wyraźnie obecny. Uczestnicy szkolenia zdobędą na nie tylko informacje o tym jak radzić sobie w relacjach z trudnym klientem, ale – dodatkowo – będą mieli możliwość przetestowania nowych zachowań w bezpiecznych warunkach szkoleniowych.

Możesz lubić także…