Chyba każdy, kto ma styczność z klientami zdaje sobie sprawę z tego, że niektórych z nich można czasem zaliczyć do grupy tzw. klientów trudnych, roszczeniowych. Taki klient wymaga od nas więcej niż możemy mu dać, w komunikacji i zachowaniu przekracza dozwolone granice (np. pozwala sobie na krzyk), a jego zachowanie dalekie jest od zachowania asertywnego.

Co powinniśmy robić w takiej sytuacji? Jak się zachować? Czego mówić, a czego nie mówić? Jak pogodzić interes asertywnej ochrony naszych własnych granic, ale równocześnie zadbać o ochronę interesu firmy? Na te wszystkie pytania odpowiedź znajdziemy w czasie szkolenia „Jak radzić sobie z trudnym klientem?”.

Podstawy inteligencji emocjonalnej

Podstawą budowania kompetencji interpersonalnych jest zadbanie o sferę naszych emocji. W naszych czasach ostatnio sporo mówi się o ważności kompetencji miękkich zarówno w firmach jak i życiu osobistym. Jedną z nich jest tzw. inteligencja emocjonalna, czyli umiejętność właściwego (zdrowego dla nas i wyrażającego szacunek dla innych) obchodzenia się z naszymi emocjami.  To właśnie ta umiejętność stanie się pierwszym tematem szkolenia dla handlowców, pt. „Jak radzić sobie z trudnym klientem”.

Uczestnicy szkolenia zobaczą czym są i jaka jest rola emocji w życiu każdego człowieka. Odpowiedzą sobie też na pytanie jaką rolę emocje odgrywają w ich kontaktach z klientami oraz kiedy pomagają, a kiedy przeszkadzają w tych relacjach. Pozbędą się też kilku niewspierających przekonań dotyczących emocji, a także poznają sposoby radzenia sobie z tymi emocjami, które są nieprzyjemne.

Asertywność – szansa na zbudowanie wspierających granic

Gdy na szkoleniach z asertywności zadawane jest pytanie czym jest asertywność, odpowiedzią, która pada najczęściej jest ta, że „asertywność to sztuka mówienia ‘nie’”. I choć jednym z wymiarów asertywność w rzeczy samej jest sztuka mówienia „nie” to jednak to nie wyczerpuje tego, czym tak naprawdę jest asertywność w całym swoim bogactwie.

Gdybyśmy – odnosząc się – do najpopularniejszego, choć nie do końca właściwego, określenia, mieli przedstawić jakąś definicję asertywności to moglibyśmy powiedzieć, że asertywność jest to sztuka mówienia „tak” lub „nie” w zależności od tego, czego potrzebujemy i co możemy dać drugiemu człowiekowi. Asertywność to też sztuka jasnego i pełnego szacunku wobec siebie i innych stawiania granic. Albo – po prostu – sztuka bycia sobą.

Rzadko na szkoleniach sprzedażowych uczy się handlowców jak zdrowo pojętą asertywność można zastosować w relacjach interpersonalnych z klientem, zwłaszcza klientem trudnym, roszczeniowym. Tymczasem szkolenie się w temacie asertywności daje szansę na osiągnięcie tego, co wydaje się nieosiągalne, czyli – z jednej strony – zadbania o dobrostan handlowca, a – z drugiej – zadbanie po potrzeby klienta.